Gestão

Sete formas de melhorar o atendimento ao cliente

Atransformação do serviço de atendimento ao cliente não é um processo simples, mas é uma das maneiras mais efectivas de melhorar o desempenho do negócio.

Atransformação do serviço de atendimento ao cliente não é um processo simples, mas é uma das maneiras mais efectivas de melhorar o desempenho do negócio. Grandes empresas, como a Amazon e a Netflix, são obcecadas pelos seus clientes, pois perceberam que deles
depende o sucesso da marca. Muitas dessas estratégias estão relacionadas aos funcionários, especialmente àqueles que lidam pessoalmente com os consumidores. É essencial que esses profissionais estejam aptos a exercer a função e lidar com os mais variados tipos de problema. Veja, a seguir, as setes maneiras de melhorar o serviço de atendimento ao cliente do seu negócio:
1) Empodere os seus principais funcionários - Nem os padrões mais bem elaborados, as melhores práticas e os scripts mais incríveis conseguem abranger todos os casos possíveis de acontecer. A única forma de garantir o melhor serviço ao consumidor é por meio do empoderamento dos funcionários, dando a eles autoridade para fazer o necessário para solucionar problemas e desafios, muitas vezes imprevisíveis, que podem surgir;
2) Ter propósito em vez de função - O conceito de pensamentos e acções, motivados por um propósito é essencial e está relacionado ao item anterior. Quando os funcionários estiverem empoderados para fazer o que for melhor, eles precisam entender o que a sua empresa define como melhor. Essa definição não pode ser baseada numa descrição de trabalho específica ou um item de uma lista – ela precisa ser criada a partir do propósito da organização. Dessa forma, as medidas tomadas pelo funcionário estarão de acordo com o que a companhia considera correcto;
3) Reveja e renove as suas práticas de contratação - Nada nessa lista é mais importante do que a maneira como escolhe os funcionários. É muito desafiador fornecer um excelente serviço de atendimento quando o funcionário responsável não está preparado para exercer a função. Embora muito possa ser feito para melhorar o desempenho de qualquer profissional, contratar pessoas que tenham uma afinidade natural para o trabalho e para o contacto com outras pessoas é uma grande vantagem organizacional. A melhor forma de fazer isso é por meio da melhoria do sistema de contratação;
4) Melhore a gestão de talentos - O trabalho do departamento de recursos humanos no que diz respeito ao serviço de atendimento ao cliente vai muito além da contratação. É preciso desenvolver e alimentar o talento dos funcionários, algo essencial para uma organização que prioriza o cliente. Se isso não for feito, não importa quão excelentes sejam os funcionários, o entusiasmo e o crescimento deles vão cair até serem extintos;
5) Modernize as suas respostas - Se a sua empresa ainda adopta padrões de resposta de 1995 – do tipo “faremos o possível para responder em até 24 horas” -, ela não está a agir da maneira que um cliente dos dias de hoje espera. 24 horas equivale a 20 anos no tempo da Internet. Se não tiver resposta em 21 ou 22 horas depois da solicitação, o consumidor terá certeza de que nunca mais resolverão o seu problema;
6) Priorize o treinamento da equipa - Uma boa contratação pode garantir funcionários com grande aptidão para lidar com o serviço de atendimento, mas um bom treinamento tem a capacidade de transformar esse potencial em realidade, quando feito correctamente;
7) Introduza um “minuto de reflexão” diária - O melhor complemento para um programa de serviço ao consumidor é um simples ritual: “um minuto de reflexão” diária. A estratégia consiste em reservar de 5 a 10 minutos (não mais do que 15) para discutir um dos princípios do sector. Seleccione um funcionário diferente para liderar a reunião a cada dia para que ela não acabe se tornando um processo chato e cheio de falhas.