Gestão

Medição da qualidade melhora os serviços

A criação de um bom programa de qualidade em prestação de serviços, que meça a sua eficiência operacional e a satisfação do cliente, ajuda a tornar os processos de prestação de serviços um marco competivivo para as empresas, para não ser apenas um elemento que se compara com os produtos.

A criação de um bom programa de qualidade em prestação de serviços, que meça a sua eficiência operacional e a satisfação do cliente, ajuda a tornar os processos de prestação de serviços um marco competivivo para as empresas, para não ser apenas um elemento que se compara com os produtos.
Para isso, é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Os produtos são físicos, tangíveis e produzidos, portanto, a sua medição de qualidade pode ser realizada por meio de testes internos e com uso de equipamentos. Já serviços são actos intangíveis e prestados
por pessoas a todo momento.
O controlo dos serviços pode ser feito em testes internos, via avaliações no treinamento das pessoas, mas esses resultados não são a garantia de qualidade na hora da verdade. E nem garantem que os serviços sejam sempre prestados no mesmo nível planeado. Os serviços, mais do que os produtos, sofrem muitas influências que afectam o padrão de qualidade: as pessoas, a cultura da empresa em relação aos clientes e o trato com funcionários, a liderança praticada por cada gestor da linha de frente e, lógico, os diversos perfis de clientes com as suas opiniões e necessidades diferentes podem ajudar a
melhorar a prestação de serviços.
O fundamental no caminho rumo à qualidade total em serviços é compreender a satisfação do cliente. E medi-la constantemente via controlos gerenciais, por meio de questionários e, principalmente, pesquisas estruturadas para fazer um ajustamento do que menos se faz dentro da empresa ou o que devia ser feito.
E qualquer empresa, de qualquer tamanho, pode promover pesquisas de satisfação de clientes. Há uma mística sobre esse tema, normalmente pensa-se em pesquisas quantitativas complexas que demandam grandes investimentos. O ponto é que é muito simples realizar, por exemplo, uma pesquisa via entrevistas individuais com clientes, que fornecerão- informações valiosas
sobre a qualidade dos serviços.
Primeiro, deve-se definir que clientes serão entrevistados. Se a sua empresa atende a muitas pessoas, escolha os clientes habituais e convide-os para uma entrevista. Por consumirem com frequência, eles têm uma opinião mais clara sobre os seus serviços, conhecem as qualidades importantes e sabem distinguir o que é bom e o que não é.
São os adjectivos, os atributos que, na visão dos clientes, são fundamentais para as suas satisfações. Por exemplo, no atendimento dos recepcionistas, as qualidades podem ser: simpatia, atenção, conhecimento, rapidez, vestimenta e até higiene. Como resultado, a empresa identificará com mais clareza as suas qualidades e desempenhos.
Implante na empresa um processo de pesquisa nos serviços, que apresente os caminhos e direcione as decisões, além de ajudar na melhoria do padrão de qualidade, busca modelos de serviços de referência competitiva no mercado.